کارگاه بسیج اندیشه ها ( 1)

 

 کارگاه بسیج اندیشه ها

مقدمه :

اصطلاح " بسیج اندیشه ها "  یک روش سیستماتیک برای یافتن ریشه ها و علل بوجود آمدن یک مشکل یا مسئله با استفاده از خرد جمعی میباشد و توانایی تبدیل دانش ضمنی  به دانش صریح را دارد. در این مقاله سعی داریم بر مبنای نگرش سیستمی به موضوعات، به جای اعمال تفکّر واگرا در خصوص شناسایی عوامل ایجاد کننده مسئله  ، تفکّری همگرا را برای تحلیل و ارائه راهکار مناسب ارائه دهیم.

برای این منظور نخست مفاهیم اساسی مرتبط با مدیریت مشارکتی را مطرح مینمائیم.

 تعریف مشارکت:

آلپرت1945 )  ) مشارکت را "  من فعال " تعریف می کند ،  برخی نیز مشارکت را تا سطح تفویض اختیار گسترش میدهند. ( لوین، 1986 ؛ ساشکین و موریس، 1984 ؛ سورچر، 1971 ؛ اشتراس و روزنشتین، 1970 ؛ تاننبوم، 1962)

اما یک تعریف از مشارکت برمبنای دیدگاه نظام مدیریت مشارکتی را که اختصار و گویایی را توأمان در برداشته باشد ، می توان چنین تعریف نمود:                                   »  تعاون فکری افراد در راستای کسب موفقیت گروهی  «

این همفکری افراد را تشویق میکند تا اهداف سازمان را اهداف خود دانسته، مسؤلیت دستیابی به آنها را بر عهده گرفته و در اجرای مؤثر فعالیتها سهیم باشند. به بیان دیگر مشارکت به معنای شرکت داوطلبانه و ارادی افراد در تصمیمگیری ها از طریق ارائه پیشنهادهای مفید و انجام و پیشبرد کارها در قالب فعالیتهای گروهی در سازمان است.

مفهوم نظام مدیریت مشارکتی:

یکی از نظام های مدیریتی پویا که نقش بسیار مهمی در توسعه منابع انسانی و در نتیجه در فرآ یند توسعه کل یک سازمان دارد نظام مدیریت مشارکتی است. این نظام، نظام همکاری فکری و عملی کارکنان یک مجموعه کاری با سطوح مختلف سازمانی است. در نظام مدیریت مشارکتی کلیه افراد سازمان درباره روش های حل مسایل و ارتقای بهره وری سازمان ، فعالانه اندیشیده و حاصل آن را در قالب طرح ها و پیشنهادها به سازمان ارائه می کنند. بدین طریق یک نظام همفکری و هم اندیشی برای رسیدن به اهداف سازمان به وجود می آید که به واسطه آن مدیریت سازمان از گنجینه غنی دانش، تجارب،طرح ها ، اندیشه ها و راه حل های ارائه شده توسط کارکنان برخوردار و برای نیل به اهداف سازمانی از آنها بهره می جوید.

همچنین در این نظام برای خلاقیت های کلیه اعضای سازمان ارزش شایسته قائل شده و در تصمیم گیری ها از آنها استفاده می شود. دستاوردهای حاصل از استقرار نظام مدیریت مشارکتی از یک طرف می تواند موجب افزایش بهره وری درسازمان شود و از طرف دیگر سبب افزایش انگیزه، افزایش تعلق خاطر کارکنان به سازمان، افزایش خلاقیت، افزایش سطح دانش و آموزش افراد در قالبی خودجوش و مستمر شود. اکنون مفهوم مدیریت مشارکتی به اختصار چنین ارائه می شود:

»   مدیریت مشارکتی عبارتست از به وجود آوردن فضا و نظامی توسط مدیریت که تمام کارکنان و مشتریان و پیمانکاران یک سازمان در روند تصمیم سازی، تصمیم گیری و حل مسایل و مشکلات سازمان با مدیریت همکاری و مشارکت نمایند «.

تعریف  بسیج اندیشه ها

بسیج اندیشه ها یا کایزن فردی  یکی از زیرسیستم های نظام مدیریت مشارکتی است که با کمک آن می توان از دانش و اندیشه کارکنان برای مسأله یابی و حلّ مسائل و مشکلات سازمانی بهره جست. در این نظام کلیه کارکنان از عالی ترین رده سازمانی تا پائین ترین سطح آن می توانند تفکّر و دانش خود را جهت رفع نارسایی های موجود در روند کاری و بهبود روش های انجام کار و افزایش کیفیت تولید و ... ارائه دهند. این روش  با سرعت بیشتر و هزینه کمتر،  تحقق می یابد که ماحصل آن بهره وری بالاتر در این حوزه کاری خواهد بود.

این مقاله در نگاهی اجمالی پتانسیل های موجود جهت دسترسی هر چه بهتر و آسان تر و بکارگیری هر چه روان تر دانش مجموعه کارکنان یک شرکت برای تعریف و حلّ مسائل سازمانی، توأم با در نظر گرفتن مسائل انگیزشی می پردازد.

تصمیم گیری :

تصمیم گیری اصلی ترین وظیفه یک مدیر میباشد و مدیران استراتژیک باید در تصمیم گیری خلاق باشند. پاسخگویی غلط به مسائل بدلیل پیش فرض های ذهنی غلط میباشد . ازاین رو با توجه به اینکه جوابها از ذهن افراد استخراج میشود بهتر است کمی در رابطه با چگونگی ذخیره و بازیابی اطلاعات در ذهن افراد گفتگو نمائیم (رجوع شود به مقاله ساختار حافظه در همین وبلاگ ) .

خلاصه ساختار حافظه در تصمیم گیری:

1-                 ذخیره سازی در ذهن یا حافظه بصورت تصویری میباشد.

2-                 برای سرعت در تصمیم گیری ذهن از الگوهایی استفاده مینماید.این الگوها با توجه به اتفاقات مشابه گذشته  ، تجربیات و شواهد دیداری یا شنیداری تشکیل میگردد.

3-                 این الگوها دارای پیش فرض هایی میباشد که شاید اکنون مصداق نداشته باشد لذا با پیش فرضهای غلط ممکن است تصمیمات غلطی گرفته شود.

4-                 ذهن در انتخاب یک راه از چند راه حل ، توجه بیشتری به راه حل های سخت تر دارد. لذا راه حل ها را از سخت به آسان لیست میکند.

5-                 منوی ذهنی افراد معمولا 5 – 6 راه حل را در خود جای میدهد و بقیه از لیست خارج میشوند لذا اگر کاری دارای روشهای متعددی باشد شاید راه حلهای آسانتر از منوی ذهنی خارج شود.

از این رو باید تمام احتمالات ایجاد مشکل و راه حلهای آن یادداشت ، دسته بندی ودر یک نمای کلی قابل درک ( ذخیره بصورت یک عکس ) مشاهده شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مغز کامل :

با توجه به تست های روانشناسی انجام شده ، مغز انسانها در حیطه های مختلف ، فعالیت های مختلفی از خود نشان میدهد . اصطلاح مغز کامل به مغزی گفته میشود که در تمامی حیطه ها بصورت مساوی فعالیت کند که این مورد نادر یا بسیار کمیاب میباشد . از این رو با استفاده از تعدادی مشارکت کننده این کاستی برطرف میشود. ( مشارکت کنندگان A , B ,C  )

 

 

  

در انتخاب افراد هیچگونه ممنوعیتی وجود ندارد و بهتر است افراد از نظر تست های روانشناسی در حیطه های مختلفی قرار داشته باشند. هر چند که در موارد خاص که یک جزئ از یک کل مورد بررسی باشد میتوان از افرادی با حیطه های همگن استفاده نمود.

با این مقدمه وارد کارگاه بسیج اندیشه ها میشویم .

 

این کارگاه به دو قسمت تقسیم میشود:

1-                 مشکل یابی

2-                 راه حل یابی

کارگاه اول  )  مشکل یابی:

مقدمات و ابزارها:

الف ) ابتدا باید یادآوری کنیم که ذهن ما چقدر میتواند اشتباه کند .  از این رو با مثالهایی مشارکت کنندگان را به چالش میکشانیم.

ب ) اظهار نظر همیشه راحت نیست .

1-                  بعضی از اندیشه های ما ممکن است بنظر (خودمان) خنده دار باشد.

2-                 بعضی از اندیشه های ما ممکن است بسیار ساده یا ابتدایی باشد.

3-                 بعضی از اندیشه های ما ممکن است بسیار بی ربط باشد.

4-                 بعضی از اندیشه های ما ممکن است در شان ما نباشد.

5-                 ...........

از این رو باید مشارکت کنندگان را مطمئن نمود که اندیشه های آنها طبق ضوابط رازداری و بدون شناسایی آنها بیان میگردد.اینکار به روش زیر انجام میشود:

1-                 ابعاد کاغذ ها به یک اندازه باشند

2-                 برای نوشتن از ماژیک‌های یک اندازه و هم رنگ استفاده شود.

3-                 نظرات بینام باشند.

4-                 بهتر است مجری به محض نوشتن یک نظر، آن برگه را با خوش رویی از شرکت کننده بگیرد.بگونه ای که مشارکت کننده مطمئن شود توسط مجری خوانده نمیشود و بصورت خاصی دسته بندی نمیشود.

5-                 بهتر است مجری هنگام دریافت نظرات نوشته شده از کلمات انرژی بخش مانند این جمله" تو بهترین نظر ها را داری" استفاده نماید.

6-                 به شرکت کنندگان تاکید شود که روی هر کاغذ فقط یک نظر بنویسند و از استفاده از حروف ربط جدا خوداری نمایند.

 

 

ج  )  تعداد مشارکت کنندگان :

بهتر است تعداد افرادی که در این مرحله  استفاده می‌شوند بین 6 تا 9 نفر باشند. تعداد کمتر دقت کمتر خواهد داشت و تعداد بیشتر تعداد نظرات بیشتر میشود لذا کار دسته بندی زمان بیشتری را خواهد گرفت ولی دقیقتر است.

د  )  استخراج و جمع آوری نظرات:

1-                 برای استخراج نظرات ابتدا مسئله اصلی روی تخته وایت برد نوشته میشود.

2-                  سپس به هریک از شرکت کنندگان نه ( 9 )  تکه کاغذ داده شده تا نظرات خود را روی کاغذ ها بنویسند و به مجری تحویل دهند. مجری پس از اتمام برگه ها آنها را میخواند .در حقیقت با این کار می‌خواهیم با آشناکردن مشارکت کنندگان با نظرات سایر مشارکت کنندگان، حس کنجکاوی آن ها را تحریک نماییم.تا مشارکت کنندگان با شنیدن راه حل های دیگران نظرات جدیدی دهند.

3-                 مرحله  دوم  با  هفت  ( 7 )  تکه کاغذ تکرار میشود.

4-                 مرحله  دوم  با  پنج   ( 5 )  تکه کاغذ تکرار میشود.

5-                 هرچند که میتواند ادامه یابد، ولی معمولا 3 بار کافی است.( با توجه به مشارکت کنندگان و اهمیت موضوع )

ذ  ) دسته بندی نظرات:

در این مرحله تمام نظراتی که روی کاغذ ها درج شده بود را مجددا مطالعه نموده و با توجه به موضوع، دسته بندی مینمائیم.

ح  )  ترسیم نمودار استخوان ماهی:

در این مرحله پس از مرتب کردن  سرگروه ها بر حسب تعداد نظرات اقدام به رسم نمودار استخوان ماهی می‌نماییم.

نمودار استخوان ماهی به صورت گراف به ما نشان می دهد که مسائل کدام سرگروه  از نظر شرکت کنندگان دارای اهمیت یسشتری می‌باشد.

نکته :

 نمودار استخوان ماهی بیشتر برای متغییر های برداشتی استفاده میشود و برای متغییرهای عملکردی ( مثل چرا افت ولتاژ در شب بیشتر است؟ ) که از نظر فیزیکی قابل اندازه گیری ، تحلیل و اثبات میباشد، کاربرد کمتری دارد.

 

مثال :

در این کارگاه 5 نفر شرکت کرده و سئوال زیر پرسیده شد.

" به نظر شما چه روشهایی برای ارتقاء خدمات ارزش افزوده در جهت توسعه شرکت وجود دارد ؟ "

قبل از هر اقدامی باید مفهوم ارزش افزوده بشکلی شفاف و هدفگرا تعریف شده باشد.طبعا این تعریف نزد اپراتورها ،کشورها و حتی فرهنگ های متفاوت تقریبا متفاوت است. بنابراین باید قبل از هر چیز برای خودمان تعریف کنیم که "خدمات ارزش افزوده " را چگونه تعریف می کنیم :

الف )  خرید وواردات کلیه لوازم وتجهیزات مخابراتی وعرضه مستقیم ان توسط نیروهای شرکت مخابرات به مصرف کننده وحذف رقبا ودلالان

ب ) خرید سهم شرکتها ووانجام کارهای تجاری متفرقه سوداور به عنوان نمونه واردات خواروباروغیره

ج ) رفع اشکال از روند های موجود از قبیل اخذ هزینه قبض و حق الزحمه دفتر از متقاضی قبض (لازم بذکر است بهنگام انجام عدم چاپ قبض هزینه قبض ازکارکرد تلفن کسر گردد)

د )  ایجاد روند های مورد درخواست مشتری با اخذ هزینه از جمله ایجاد روند سرویس انتقال خط در مرکز تلفن برای مشتریانی که در محل دائری خط حضور ندارند و درخواست قطع خط را برای جلوگیری ازسوءاستفاده از خط را نموده اند.

 

ابتدا در مورد تعداد جواب موجود سئوال شد که با میانگین 6 جواب داده شد.

1-     تعدادجوابهای مرحله اول : 43

2-     تعدادجوابهای مرحله دوم : 30

3-     تعدادجوابهای مرحله سوم :18

4-     جمعا  91 جواب

5-     در 10 دسته گروه بندی شد.

6-     نمودار به شکل زیر   آماده شد.

 

 

 

 

جوابها :

1-     رعایت عدالت

2-     حذف فرهنگ چاپلوسی وپاچه خواری

3-     اجرای فرهنگ شایسته سالاری

4-     رسیدگی به حقوق نیروهای پر کار شرکتی

5-     ارائه خدمات فوری

6-     پاسخگوئی سریع

7-     رشد صنعت گرائی وتولیدات داخلی

8-     پرسیدن از خود مردم از طریق sms و امکانات دیگر

9-     تبلیغات

10-  بازاریابی

11-  توسعه خدمات ارزش افزوده

12-  نصب تجهیزات جدید

13-  توسعه

14-  ارائه سرویسهای جدید با الویت بازگشت سرمایه

15-  سازماندهی پرسنل براساس ردیفهای سازمانی

16-  حرکت به سوی تهیه یک سرویس  مناسب

17-  برون سپاری

18-  انتخاب راهبرد توسعه خدمات

19-  اموزشهای لازم برای پرسنل بگذارد.

20-   توسعه شبکه نسل اتی را بطور جدی در برنامه داشته باشد.

21-   واگذاری خطوط ثابت به مشترکین.

22-  استفاده از پیمانکار مناسب برای برون سپاری ارزش افزوده ها

23-  بالا بردن کیفیت کار

24-  رضایت مشترکین

25-  احترام به مشترکین

26-  برخورد محترمانه با مشترکین

27-    بهبود کیفی خدمات و سرویسهای واگذار شده به مشترکین

28-   ارتقاء کیفی پشتیبانی سرویس adsl

29-  استفاده از حداکثر امکانات و تجهیزات موجود

30-  استفاده از سرویسهای موجود در سوییچهای منصوبه

31-   رفع مشکلات dlc در جهت محدودیت واگذاری سرویس adsl به مشترکین

32-  استفاده از سیستم  شبکه wirless بمنظور واگذاری سرویس adsl

33-  به روز رسانی خدمات واطلاعات

34-  جلب رضایت مشترکین

35-   رضایتمندی مشترکین

36-   جذب مشترکین جدید

37-  درآمد و سود دهی شرکت

38-  ارتقا خدمات ارزش افزوده با تامین لایه سرویس به صورت IN یا NGN

39-  استفاده نظر افرادمجرب (با نگرش کاملا تجاری ونه براساس سیستم اداری ویا دولتی)

40-  احترام به مشترک

41-   مشتری مداری

42-   خدمات فوری

43-  تکریم ارباب رجوع

44-  ارایه خدمات اینترنتی وسرویس adsl درکلیه مراکز مخابرات روستایی

45-  توسعه خدمات اینترنتی

46-  تبلیغات مشاغل

47-  تبلیغات شرکتها

48-  فروش اماکن و املاک بلااستفاده

49-   سرمایه گذاری جهت توسعه زیرساختها وشبکه مخابراتی

50-  طراحی شبکه تلفن ثابت براساس نیازهای دراز مدت هر منطقه

51-   طراحی شبکه تلفن همراه براساس نیازهای دراز مدت هر منطقه

52-  جلوگیری از دوباره کاری

53-   اصلاح ساختار شبکه های تلفنی متناسب با تکنولوژ ی روز دنیا

54-  احترام به پرسنل

55-   مشارکت دادن پرسنل در تصمیم گیری ها

56-  احترام به پرسنل به عنوان سازندگان شرکت مخابرات

57-  تقدیر از کسانی که واقعا خدمت میکنند

58-  بهترین روش برای ارتقاء خدمات

59-  ایمان بخدا

60-   صداقت وپشتکار همکاران

61-  صداقت وپشتکار مدیران

62-   عدالت درپرداخت حقوق مزایا

63-  عدالت درپرداخت امور رفاهی برای همگان نه اینکه فقط برای مدیران

64-  استفاده از نیروی کارامد باتوجه به امکانات موجود

65-  استفاده از مدیران توانمند واشنا به امور مر بو ط به مخابرات

66-  استفاده از  ناظران قوی

67-  استفاده از سرمایه ی عظیم وبزرگ نیروی انسانی

68-  ارتقا دادن سیستمهای فنی

69-   ارائه خدمات بهتر به مشترکین

70-  افزایش نرخ خدمات.

71-  حذف PCMn

72-   توسعه کابل

73-  نظر خواهی از کارمندان

74-  ایجاد امکانات رفاهی با سرمایه شرکت مخابرات

75-  جلوگیری از دادن حقوقها ومزایای ملیونی به مدیران

76-  نارضایتی کارمندان

77-  زیرساختها بطور کامل اماده شود

78-  اموزش

79-  اطلاع رسانی پرسنل

80-  اطلاع رسانی کامل مشترکین

81-  تست کردن هرخدمت بطور جداگانه

82-  یکسان نمودن حقوق رسمی و قراردادی بصورت مساوی میباشد.

83-  راست گوئی و حقیقت

84-  عمل به وعده ها

85-  استفاده از نیروهای متخصص

86-  بهبود وارتقاء کیفیت سامانه های موجود

87-  ایجاد رغبت و جلب توجه مشترکین

88-  ارائه خدمات گوناگون و متفاوت از طریق سا مانه های موجود

89-   ایجاد سامانه خدمات امور مشترکین به کلیه مشترکین

90-   اجرای سیستم شایسته سالاری در انتخاب مدیران

91-   شایسته سالاری در پرداختها به پرسنل